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          银行从业资格考试

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          来源:焚题库  [2020年6月30日]  【
          单项选择题 客户关系管理发展的历程为(?)。

          A.接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM

          B.接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM

          C.接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——CRM

          D.接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

          正确答案:C

          答案解析:客户关系管理起源于20世纪初,最早发展的国家是美国,在1980年初便有了“接触管理”,即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴拉。本德.杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到20世纪90年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀;1998年罗伯特.韦兰和保罗.科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念,认为客户关系是企业最有价值的资产。1999年,Gartner?Group首先提出了CRM这个概念,加速了客户关系管理理论和方法的发展。至今,经过几十年的发展、演变,客户关系管理已绎形成为一套完整的理论方法体系。

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          相关知识:第一节客户关系管理概论 

           

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          责编:jianghongying

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